Jak otworzyć sklep internetowy - wywiad z Łukaszem Gwara, CEO agencji e-commerce dih.pl

O listę takich typowych błędów, które są popełniane przez początkujących przedsiębiorców zapytaliśmy Łukasza Gwara, właściciciela firmy dih.pl, Oficjalnej Agencji PrestaShop z jedyną w Polsce platynową odznaką.

Gdybyś miał doradzić komuś od czego powinien zacząć swoją przygodę z e-biznesem, to co by to było?

Na początku trzeba sobie zadać jedno zasadnicze pytanie, a mianowicie - "Czy na pewno da się zarobić na moim pomyśle?"

Rynek e-commerce rośnie w Polsce w bardzo szybkim tempie i siłą rzeczy robi się coraz ciaśniej. Jeszcze kilka lat temu nisz które można było zająć było naprawdę sporo. Dziś trzeba naprawdę mocno się zastanowić co sprzedawać i czy w perspektywie czasu taki biznes rzeczywiście przyniesie realne korzyści. Ktoś mądry kiedyś powiedział - "biznes który nie przyniesie Ci zysku, nie jest warty inwestycji". Ciężko się z tym nie zgodzić. Wrzucanie pieniędzy w pomysł który wydaje się świetny, ale mimo wszystko ma małe szanse by na nim zarobić jest trochę jak stawianie na ładnego konia, który w Wielkiej Pardubickiej jest zwyczajnie najsłabszy. Podejście brutalne ale pragmatyczne. Pozwoli uniknąć rozczarowań a może nawet porażki.

Czyli wszystko zaczyna się od pomysłu. Co potem?

Oczywiście trzeba mieć jeszcze jakiś kapitał i plan działania. Osoba przedsiębiorcza, ze względnie “grubym” portfelem i naprawdę przemyślanym planem może zdziałać naprawdę wiele. Ale wg mnie to ten ostatni element jest tu kluczowy. Szczegółowe zbadanie rynku, analiza szans i zagrożeń, prześwietlenie konkurencji czy choćby spojrzenie na wszystkie "za" i "przeciw" jest wręcz obowiązkowe. Jeśli podejdzie się do całego przedsięwzięcia poważnie jest duża szansa na odniesienie sukcesu. "Spontaniczne" wyłożenie kilkunastu , kilkudziesięciu czy nawet kilkuset  tys. zł na nieprzemyślany biznes w zasadzie skazane jest na mało optymistyczny scenariusz. I to jest chyba ten główny błąd który jest popełniany przez wielu przedsiębiorców.

Ok to jak z tym budżetem? Ile to może kosztować?

Pytanie, które w zasadzie słyszę kilkadziesiąt razy w miesiącu. :) I tu niestety padnie sformułowanie którego klienci raczej nie lubią ale inaczej wyrazić się tego po prostu nie da. Czyli - “to zależy”. :)

Finalny koszt może bowiem naprawdę zamykać się w widełkach które podałem wcześniej, czyli od kilku do kilkuset tysięcy złotych. Ba, mogą to być również kwoty siedmiocyfrowe. A wszystko zależy od stopnia złożoności projektu i rozwiązań jakie mają tam być zastosowane.

Do tego dochodzą jeszcze oczekiwania klienta typu - “najlepiej żeby sklep był solidny i kosztował jak najmniej, a do tego powstał jak najszybciej”. Tu zawsze przypomina mi się taki mem w którym mechanik odpowiada klientowi że może być albo tanio albo dobrze. :)

Na cenę wpływa również wybór np silnika na którym sklep ma stanąć. I tak np. na rynku są gotowe, dedykowane systemy do prowadzenia e-sklepu, opierające się o tanie szablony graficzne i comiesięczny abonament. Wtedy koszt nie będzie jakoś mocno wysoki. Czy to działa? Oczywiście. Jest szybko, w miarę solidnie i całkiem tanio. Ale wszystko tak naprawdę zależy od podejścia do biznesu, planów rozwoju i oczekiwań. Jednym takie rozwiązania w zupełności wystarczą a inni natomiast chcą czegoś więcej, czegoś co pozwoli im zaistnieć na tym mocno już konkurencyjnym rynku. W takich wypadkach potrzeba już bardziej indywidualnego podejścia a także elastycznego oprogramowania. To może zapewnić np. wyspecjalizowana agencja e-commerce, która jak łatwo się domyślić jest trochę droższa.

Jak wygląda rynek takich agencji w Polsce?

Dobrych agencji w Polsce jest naprawdę sporo. Wystarczy określić swoje oczekiwania (np. co do silnika na którym ma stać sklep) i za chwilę na celowniku pojawi się kilka firm.

E-commerce w Polsce jest już traktowany naprawdę poważnie. I to przez obie strony - wykonawca i klient. Ten pierwszy mocno inwestuje w rozwój, ma coraz lepsze zaplecze specjalistów a ten drugi jest coraz bardziej świadomy tego czego szuka. Klienci, którzy do nas trafiają mają naprawdę dużą wiedzę w tym temacie i wiedzą czego konkretnie chcą.

No właśnie a jak taki klient ma trafić do Was czy do innej agencji? W jaki sposób może znaleźć odpowiednią firmę i na co zwrócić uwagę przy takim researchu?

Przy szukaniu warto na pewno zwrócić uwagę na kilka istotnych rzeczy:

• Portfolio i opinie klientów. Z wszelkiego rodzaju wykonawcami jest zazwyczaj tak, że to poziom jakości ich usług świadczy o tym czy są dobrzy i czy mają doświadczenie. W naszym przypadku jest to po prostu zasobne portfolio i opinie klientów. Czyli warto przejrzeć wykonane realizacje a następnie zgłosić się bezpośrednio do właścicieli wykonanych sklepów i podpytać jak wyglądała ta współpraca. Czy były jakieś opóźnienia w realizacji, jak wygląda obsługa posprzedażowa itd.
• Strona wykonawcy czyli wizytówka firmy. Ciężko powierzyć zbudowanie profesjonalnej strony WWW komuś kto sam takowej nie posiada.
• Obsługa posprzedażowa. Fajnie gdy agencja, która przygotuje Ci sklep oferowała również suport techniczny i w ogóle takie merytoryczne wsparcie już po wdrożeniu. Nie na wszystkim przecież taki właściciel sklepu musi się znać. A praca nad rozwojem sklepu czy pilnowanie aby prawidłowo on funkcjonował będzie czymś wręcz obowiązkowym.
• Dodatki. Np. dedykowany hosting, rejestracja domeny, pomoc przy wypełnieniu treścią sklepu, wsparcie przy SEO. Takie komplementarne usługi w jednej firmie mogą znacznie ułatwić start.
• Certyfikaty i wyróżnienia. Tych może na polskim rynku tak dużo nie ma, ale jeśli ktoś może się poszczycić jakimś wartościowym certyfikatem (np. UX) lub wyróżnieniem w jakimś rankingu to na pewno będzie to na plus.
• Cena to bardzo często najważniejsze z kryteriów jakimi kieruje się klient choć wg mnie niesłusznie. Tzn. wiadomo, że każdy ma jakiś ograniczony budżet a koszt nie powinien odstawać od cen rynkowych, jednak to wymienione przeze mnie wcześniej argumenty powinny mieć kluczowe znaczenie przy wyborze.

Ile takie stworzenie sklepu może trwać?

Trzeba wprost powiedzieć, że trzeba wręcz uzbroić się w cierpliwość. Cała realizacja w zależności od skomplikowania wdrożenia może trwać bowiem nawet kilka miesięcy. I nie chodzi tu tylko o faktyczny czas pracy nad projektem. Ten jest rzecz jasna krótszy. Rzecz w tym, że to również klient musi brać udział w całym procesie. Akceptacje etapów pracy, wysyłanie materiałów, sprawna komunikacja - bez tych rzeczy nie ma najczęściej szans na szybkie zakończenie wdrożenia. Nasza agencja przechodziła już nie raz takie scenariusze. Nic w tym oczywiście strasznego. Wiadomo, że nie na wszystko ma się czas od razu. Ważne po prostu aby być tego świadomym.

Przejdźmy może teraz do technicznego aspektu całego wdrożenia czyli wyboru silnika sklepu. Czego może się tutaj spodziewać osoba planująca swój e-biznes?

Zacznijmy od tego, że wybór odpowiedniego oprogramowania dla sklepu jest w zasadzie kluczowy w całym tym procesie. Niestety wielu przedsiębiorców nie przykłada do tego zbyt wielkiej uwagi i najczęściej kierując się ograniczaniem kosztów wybiera najtańszą opcję. Mówię tu np. o tzw. pudełkowych rozwiązaniach za które ponosi się stałą, miesięczną opłatę. Nie twierdzę oczywiście, że są to złe rozwiązania. Dla początkujących przedsiębiorców, którzy nie dysponują dużym budżetem jest to często całkiem sensowna droga. Schody zaczynają się w momencie gdy chce się wprowadzić do sklepu jakieś narzędzia, których dany dostawca nie zapewnia. Stworzenie ich okazuje się bardzo kosztowne albo w ogóle niemożliwe.

W ogóle górę tutaj biorą silniki opensourcowe, jak choćby PrestaShop na której pracujemy już od wielu lat. Tutaj w zasadzie zawsze znajdzie się jakieś gotowe rozwiązanie (moduł), a jeśli nawet go nie ma to łatwo można je stworzyć.

Tak czy inaczej trzeba dobrze zastanowić się nad tym wyborem i nie robić tego zbyt pochopnie. Przecież ma to być narzędzie które ma pomóc sprzedawcy stać się potentatem w swojej branży. Ma dać mu komfort, bezpieczeństwo i mnóstwo możliwości.

Ok, to w takim wypadku na co zwrócić uwagę wybierając platformę sklepową?

Hmm, myślę że na pewno na:

• Funkcjonalność, czyli na co pozwala silnik. Czy umożliwia integracje z popularnymi kurierami i płatnościami, zewnętrznymi systemami (np. ERP czy do mailingu) itp. Tak naprawdę trzeba po prostu usiąść i zastanowić się jak ma działać taki sklep i czego będziemy potrzebować. Np. czy będziemy wykorzystywać promocje w sklepie, wysyłać newsletter albo analizować szczegółowo konwersję. Tu warto posiłkować się przykładami z sieci. Poszukać jakichś sklepów ze swojej branży, sprawdzić jak działają.
• Demo. Warto sprawdzić silnik w darmowej wersji próbnej, którą pewnie każdy dostawca oferuje. Pozwoli to poznać system od środka i da jakieś pojęcie o tym co może nas czekać przy prowadzeniu sklepu.
• Otwartość. Czyli na ile dane oprogramowanie jest otwarte i czy będziemy mogli rozszerzać sklep o nowe funkcjonalności. W rozwiązaniach dedykowanych wszystko rozchodzi się o elastyczność kodu. Darmowe silniki opensourcowe mają otwarty kod dzięki czemu liczba dodatkowych modułów i narzędzi ciągle się zwiększa. A prędzej czy później pewnie będziesz chciał rozwijać swój sklep.
• Gwarancja i support. To ważne bo różne rzeczy w trakcie prowadzenia sklepu mogą wyjść i jeśli zostaniemy z tym bez niczyjej pomocy może to nam przynieść wiele problemów.

Jak wygląda już sama praca nad takim zleceniem? Na co trzeba się przygotować?

Zawsze na początku współpracy z klientem, staram się dobrze wyjaśnić na czym to będzie polegać. Bo tak, to będzie właśnie współpraca dwóch stron. Czyli dobry kontakt, odpisywanie na maile, akceptacja poszczególnych etapów (lub jej brak) i w ogóle aktywny udział w projekcie. A z tym bywa niestety różnie. Dla przykładu weźmy klienta który chce sklep jak najszybciej. To się akurat w naszej branży zdarza dość często. :) Ustalamy więc terminy, podpisujemy umowę i nagle już na początku, np. przy akceptacji layoutów przez 2-3 tygodnie klient milczy. Nie odpisuje na maile, nie odbiera telefonów. Tak się zdarza i to z różnych powodów. A agencja pracuje zazwyczaj przy kilku różnych projektach jednocześnie i ma ustalony odgórnie harmonogram prac przy nich.  

Fajnie gdyby klient był też otwarty na nasze sugestie. Czasem bywa, że rozwiązania które proponuje nie do końca się mogą sprawdzić (podpowiada to nam np. wieloletnie doświadczenie).

To oczywiście klient ustala co ma w nim się znaleźć w sklepie i jak finalnie ma on wyglądać. Ale warto czasem zdać się jednak na specjalistę. Trzeba pamiętać po prostu że my również nie chcemy wypuszczać bubla. Każde wdrożenie pojawić się ma przecież potem w naszym portfolio. A im więcej udanych i fajnych realizacji się tam znajdzie, tym większa szansa na zdobycie kolejnych zamówień. Proste.

Ważną sprawą jest też doprecyzowanie oczekiwań. Jeśli chce się otrzymać coś co ma spełniać wszystkie założenia trzeba je po prostu opisać. Bardzo często pomaga w tym uzupełnienie tzw. briefu czyli krótkiej ankiety w której umieszcza się wszystkie założenia projektu.

Często gdy sklep już powstaje sprzedawcy nie bardzo wiedzą co zrobić potem. Np. w co zainwestować najpierw. Masz jakieś rady w tym temacie?

W zasadzie tutaj zdania są dość podzielone i wiele też zależy od charakterystyki branży w której się sprzedaje jednak raczej jasne jest, że bez wydatków na marketing i działania promocyjne się po prostu nie obejdzie. To w zasadzie podstawa ale nie zalecałbym również pakowania całego budżetu tylko w to :)

A więc ile? :)

Najlepiej to jak najmniej a jednocześnie jak najbardziej efektywnie. :) Wg różnych teoretyków marketingu powinno to być od kilku do max kilkunastu procent rocznego zysku. Oczywiście nie można tego traktować jako święte przykazanie bo wpływ na to może mieć wiele czynników. Startujący przedsiębiorca będzie miał pewnie ograniczony budżet i nie będzie w stanie dokładnie prognozować obrotów. Dlatego najlepiej zaplanować sobie stałą miesięczną kwotę na różne działania i korygować ją później na podstawie ich efektów.

A lepiej jest promować swój biznes samemu czy zlecić to jakiejś zewnętrznej firmie?

Wg mnie na początek można spokojnie samemu sobie z tym poradzić. No chyba, że planuje się bardzo szybki rozwój i ma się duży kapitał. Jeśli takiego założenia nie ma, wiele rzeczy da się ogarnąć w swoim zakresie. Na początek warto na przykład:

• Dodać swoją ofertę do porównywarek cenowych. Za to np. w PrestaShop odpowiada zewnętrzny moduł.
• Założyć oficjalne konta na portalach społecznościowych (Facebook, Instagram) i pilnować by były aktywne.
• Zainwestować w SEO na najważniejsze frazy.
• Spróbować marketingu szeptanego.
• Jeśli ma się o czym pisać to stworzyć bloga, który świetnie pozycjonuje również sklep.
• Spróbować płatnych kampanii w AdWords czy Facebook Ads.
• Zbudować (lub kupić) bazę mailingową.
• Przede wszystkim dbać o to, żeby na stronie sklepu się coś działo (promocje, konkursy itd).

Obecność w sieci to nie magia. To dużo pracy i czasem niemałe wyrzeczenia. Trzeba solidnie i rzetelnie się za to zabrać żeby efekty były satysfakcjonujące. Ale da się to zrobić. Jest przecież też mnóstwo sklepów w sieci z których możesz czerpać inspiracje (ale nie kopiować!). Niby uczymy się na błędach, ale skoro ktoś już je kiedyś w biznesie popełnił to po co je powtarzać :)

Dzięki za rozmowę.

Łukasz Gwara -  CEO Agencji e-commerce - dih.pl, która od wielu lat już tworzy sklepy internetowe a od 4 lat jest oficjalnym Partnerem PrestaShop (z platynową odznaką). Ogromne doświadczenie, setki zadowolonych klientów i dziesiątki zrealizowanych sklepów.