Rodzinny interes?

Od początku 2005 r. do połowy września tego roku rzecznik praw konsumentów Joanna Urban rozpatrzyła 31 spraw dotyczących obuwia (22 w roku ubiegłym i 9 w tym). Najwięcej interwencji wiązało się z zakupami w sklepach Anieli Chęcińskiej i Tomasza Mecy. Klienci najczęściej uskarżali się na niesprawiedliwe, ich zdaniem, rozpatrzenie reklamacji. Najwięcej spraw w ubiegłym roku dotyczyło sklepu Tomasza Mecy, bo aż 7 na 22 ogółem. Niezadowolonych z obsługi reklamacyjnej w sklepach Chęcińskich było 4 klientów. W tym roku, jak dotychczas, tego właściciela dotyczą 4 sprawy na 9 (ogółem). Pozostałe interwencje z wymienionej liczby były pojedyncze i dotyczyły różnych pozostałych sklepów.

 

Specjalistą ds. jakości i reklamacji obuwia w sklepie Obuwie Chęcińscy jest syn właścicielki Anieli Chęcińskiej - Rafał. Ma on również swój własny sklep obuwniczy. Klienci podejrzewają, że przez to ze swoimi reklamacjami odchodzą z kwitkiem. Wiele spraw załatwianych jest negatywnie, a droga dociekania racji jest wyjątkowo długa i skomplikowana. Podejrzewają zatem, że decydują o tym względy rodzinne. Jedną z osób, z wielkim trudem walczącą o swoje prawa była Edwina Mrosek, która trafiła do naszej redakcji i opowiedziała nam historię związaną z zakupionymi u Chęcińskich butami. Przepisy co prawda regulują kwestie prawne, ale nie zawsze wkraczają w sferę moralności. I tak właśnie jest w tym przypadku.

 

O opinię w sprawie etyki związanej z orzecznictwem członków rodziny zwróciliśmy się do Joanny Urban: W ustawie nie ma takiego zakazu, aby specjalistą ds. jakości i reklamacji obuwia był członek rodziny właściciela sklepu. Jednak powstają pewne wątpliwości dotyczące etyki takiego postępowania. Z reguły wysyła się obuwie do reklamacji do producenta i dystrybutora, żeby uniknąć wszelkiego rodzaju podejrzeń o stronniczość rozpatrywania spraw reklamacyjnych. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Katowicach jest zdania, że zgodnie z przepisami sprzedawca nie musi powoływać rzeczoznawcy. Jeśli klient wynajmie swojego (musi go opłacić), wówczas i tak nie jest to opinia wiążąca dla sklepu, w którym obuwie zostało zakupione. Zazwyczaj konsumenci odstępują od ubiegania się o swoje prawa w sądzie, bowiem stwierdzają, że nie warto ponosić kosztów postępowania sądowego, jeśli zakupiona rzecz jest niewielkiej wartości, a poza tym szkoda im zdrowia na chodzenie po sądach.

 

Za rozpatrywanie reklamacji w sklepach Deichmann Obuwie odpowiada kierownik sklepu i to on podejmuje decyzje w tej sprawie. Do niezależnego rzeczoznawcy kierowane są sprawy reklamacyjne trudne, sporne, niejednoznaczne. W przypadkach reklamacji budzących wątpliwości zawsze staramy się rozstrzygać je na korzyść klienta. Jeżeli towar jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Jeżeli z tych przyczyn klient nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła spełnić tego żądania w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałyby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy - wyraziła swoją opinię Małgorzata Tyliba z działu marketingu firmy Deichmann - Obuwie Sp. z o.o. we Wrocławiu. Taka procedura stosowana jest we wszystkich sklepach sieci Deichmann, również w raciborskim przy ul. Opawskiej.

 

W sklepie Tomasza Mecy przy ul. Opawskiej w Raciborzu wyjaśniono nam, że reklamowane buty wysyłane są bezpośrednio do producenta, który ma swojego rzeczoznawcę albo powołuje niezależnego, okręgowego. Czesława Janik, pracownik odpowiedzialny za reklamacje w sklepie Obuwie Głombik przy ul. Długiej w Raciborzu tak wypowiada się w tej sprawie: Zawsze przyjmujemy reklamowane obuwie, no chyba, że jest brudne. Wówczas prosimy klienta, żeby je najpierw wyczyścił. W dalszej kolejności odsyłamy je do producenta, chyba że są to buty z importu, wówczas do głównego przedstawiciela - do Warszawy lub Krakowa. U nas nie rozpatruje ich kierownik sklepu. Producent stara się zawsze pójść klientowi na rękę. Zadowolenie klienta stawiamy bowiem na pierwszym miejscu, bo uważamy, że to najlepszy sposób na pozyskanie go sobie. Kiedy wyjdzie ze sklepu zadowolony, jeszcze do niego wróci.

 

Na pytanie, czy uważa za etyczne rozpatrywanie reklamacji klientów w sklepie swojej matki, jako zatrudniony tam pracownik, Rafał Chęciński odmówił nam udzielenia odpowiedzi.

 

E. Halewska