Nie wiesz co zrobić? Zgłoś się do rzecznika

– Moja praca polega na udzielaniu informacji lub porad osobom, które do mnie się zgłaszają telefonicznie lub przychodzą bezpośrednio do biura. Prowadzę też postępowanie w postaci wystąpień pisemnych do konkretnych firm i sklepów. Żeby jednak takie postępowanie mogło zostać wszczęte, konieczne jest złożenie przez osobę skarżącą pisemnego wniosku, z którego powinno wynikać kiedy produkt został zakupiony, na czym polega problem, czy też jaką decyzję zajął sklep w sprawie reklamacji. Należy przedstawić do wglądu dokumentację, poczynając od dowodu zakupu towaru, a kończąc na korespondencji, jaką państwo prowadzili ze sklepem, w ramach reklamacji – wyjaśniała rzecznik Joanna Urban.

Jeżeli pomimo pism i wystąpień rzecznika praw konsumentów dana firma dalej utrzyma decyzję odmowną, to postępowanie można być kontynuowane na drodze sądownictwa polubownego lub sądownictwa powszechnego.

– Sądy polubowne mieszczą się w siedzibach wojewódzkich inspektoratów inspekcji handlowej, a najbliższy znajduje się w Katowicach. Warunkiem rozpoczęcia takiej sprawy w sądzie polubownym jest uzyskanie pisemnej zgody obu stron sporu, a więc zarówno konsumenta, jak i firmy, której sprawa dotyczy. Nie zawsze firmy zgadzają się na taki sąd polubowny i nie ma ustawowego przymusu, że taka zgoda musi być wyrażona. Wtedy ostateczną możliwością jest sprawa sądowa z powództwa cywilnego, ale wiąże się to z kosztami za jej założenie – tłumaczyła drogę dochodzenia swoich praw w ramach reklamacji pani rzecznik.

Główne uprawnienia osoby zgłaszającej reklamację wynikają z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, która przewiduje cztery możliwości: nieodpłatną naprawę towaru, jego wymianę, obniżenie ceny oraz odstąpienie od umowy, czyli zwrot towaru reklamowego przy jednoczesnym zwrocie gotówki przez sprzedawcę.

Ustawa o sprzedaży konsumenckiej daje wszystkim kupującym, którzy nie prowadzą działalności gospodarczej możliwość zgłaszania reklamacji w ciągu dwóch lat od daty zakupu towarów. Dlatego paragony lub faktury zakupu produktów należy zachować przez taki okres, aby udowodnić, że wadliwy produkt zakupiony został w tym, a nie innym sklepie. Krótsze terminy dotyczą oczywiście zakupu żywności i wynoszą trzy dni od otwarcia opakowania produktu lub, w przypadku towarów kupionych luzem, trzy dni od daty zakupu.

Rzecznik Joanna Urban napominała, aby w miarę szybko zgłosić stwierdzoną wadę, którą ustawa nazywa niezgodnością towaru z umową. Zgłoszenie to powinno nastąpić w ciągu dwóch miesięcy od daty stwierdzenia danej niezgodności. Jeśli reklamację zgłosimy np. po pół roku od pojawienia się wady i to zostanie odnotowane w zgłoszeniu reklamacyjnym, wówczas nie zostanie ona uwzględniona.

Dokonywane zakupy należy dokładnie przemyśleć, ponieważ obecne przepisy nie przewidują możliwości zwracania pełnowartościowego towaru. Zależy to wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy.

Innymi prawami rządzi się natomiast sprzedaż internetowa, wysyłkowa lub jeśli rzecz nabyta została w ramach pokazu lub prezentacji.

– Istnieje możliwość zwrotu towaru w terminie 10 dni od daty podpisania umowy, a w przypadku towarów wysyłanych – w ciągu 10 dni od daty otrzymania przesyłki. Konieczne jest złożenie pisemnego oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Takie pismo należy odesłać listem poleconym lub za zwrotnym potwierdzeniem odbioru wraz z towarem, którego zwrot dotyczy. Należy pamiętać aby towar był w stanie niezmienionym, najlepiej żeby nie był w ogóle używany lub rozpakowywany, bo ślady użytkowania mogą uniemożliwić ten zwrot – wyjaśniała pani rzecznik.

Do zakupionych towarów często dołączana jest karta gwarancyjna. Mając więc gwarancję i niezgodność z umową, przy zgłaszaniu reklamacji można wybrać korzystniejsze uprawnienie. Zazwyczaj jest to niezgodność towaru z umową, chociażby z tego powodu, że uwzględnia zwrot produktu.

– Przy wszelkich umowach zawieranych na prezentacjach i pokazach należy dobrze zapoznać się z treścią umowy, gdyż często najmniej korzystne informacje dla kupującego zapisane są mniejszą czcionką – przestrzega Joanna Urban.

Seniorzy dopytywali też, czy paczkę z produktem przyniesionym przez kuriera można otworzyć w jego obecności.

– Kurierzy zwykle bardzo się spieszą, niemniej jednak dostarczone przez nich towary wręcz należy obejrzeć w ich obecności. Trudno po czasie udowodnić, że uszkodzenie definiowane przez sklep jako mechaniczne nastąpiło np. w transporcie, a nie na skutek użytkowania. Kurier ma obowiązek spisać protokół szkody. Jeśli takiego druku nie posiada, wystarczy wykonać odręczną adnotację z podpisem kuriera. Jeśli kurier nie wyraża zgody na takie poświadczenie, przesyłki można nie odebrać – tłumaczyła.

(ewa)

Biuro rzecznika praw konsumentów mieści się w budynku Starostwa Powiatowego przy pl. Okrzei 4, w pokoju nr 12.