Podróżujesz samolotem – poznaj swoje prawa

Odlatując na urlop warto wyposażyć się nie tylko w krem z filtrem, czy przewodnik turystyczny, ale także w kilka pomocnych informacji o zasadach podróżowania. Dla tych wszystkich, którzy rozpoczęli wakacyjne podróże lub dopiero planują urlopy Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce przypomina podstawowe prawa pasażera.

ZAGUBIENIE LUB ZNISZCZENIE BAGAŻU

Twoje prawa:

Prawo do odszkodowania. Za zniszczenie lub zagubienie bagażu linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność do górnej granicy 1131 SDR* (co stanowi kwotę ok. 5918 PLN). Obowiązek udowodnienia poniesionej szkody spoczywa na konsumencie.

Warto wiedzieć:

1. Po stwierdzeniu zagubienia lub zniszczenia bagażu należy: jeszcze na lotnisku udać się do punktu informacyjnego, wypełnić formularz nieprawidłowości bagażowej tzw. PIR (Property Irregularity Report) i zachować jego kopię oraz złożyć reklamację w terminie: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu. Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego bagażu. Gotowe formularze reklamacji w polskiej i angielskiej wersji językowej znajdują się na stronie: www.konsument.gov.pl.

2. W razie zagubienia bagażu trudno jest oszacować pełną wartość utraconych przedmiotów, dlatego warto jest załączyć do reklamacji posiadane paragony. Sposobem na udokumentowanie zawartości bagażu może być również zrobienie jego zdjęć przed wylotem i dokładnej listy spakowanych przedmiotów.

3. Regulaminy wielu przewoźników wyłączają odpowiedzialność linii lotniczych za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj. biżuterią, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty lepiej przewozić w torbie podręcznej, albo dodatkowo ubezpieczyć.

OPÓŹNIONY LOT

Twoje prawa:

• Prawo do otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i przysługującej pomocy pasażerowi dotkniętemu opóźnieniem o co najmniej 2 godziny

• Prawo do opieki: otrzymanie bezpłatnych posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania

• Prawo do bezpłatnego zakwaterowania i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem

• Prawo do zwrotu kosztów biletu lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu, gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin

• Prawo do odszkodowania w wysokości od 250 do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy pasażerowie przybędą do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu (na podstawie wyroku z 19 listopada 2009 r. Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07)

Warto wiedzieć:

1. Jeśli przewoźnik przez kilka godzin oczekiwania na opóźniony lot nie dostarczył choćby kanapki, jest to podstawa do reklamacji. Należy do niej załączyć rachunek, np. za posiłek z baru na lotnisku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów.

2. Reklamację warto złożyć bez względu na to, o jakich problemach informowały linie lotnicze. Mogły odwołać lot powołując się na złe warunki pogodowe, a w rzeczywistości nie był to prawdziwy powód.

ODWOŁANY LOT

Twoje prawa:

• Prawo do otrzymania pisemnej informacji o przepisach na temat odszkodowania i przysługującej pomocy

• Prawo do opieki: otrzymanie bezpłatnych posiłków i napojów oraz zakwaterowania (łącznie z pokryciem kosztów transportu pomiędzy lotniskiem a hotelem)

• Prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu, a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego połączenia

• Prawo do odszkodowania (dodatkowa rekompensata finansowa) w wysokości od 250 do 600 EUR w zależności od zasięgu podróży w przypadku, gdy powiadomienie o odwołaniu nastąpiło zbyt późno z winy przewoźnika, a zaoferowane połączenie zastępcze w znaczący sposób różni się od odwołanego.

Warto wiedzieć:

1. Obecnie pasażer może domagać się odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie powyżej 3 godzin, o ile przewoźnik nie jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu zostało spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (tzw. siła wyższa, np. strajk czy wybuch wulkanu).

2. W przypadku opóźnionego/odwołanego lotu charterowego przewoźnicy unikają odpowiedzialności, informując, że reklamacje z tego tytułu powinny być kierowane do biura podróży. Konsument jednak ma jednoczesne prawo do zwrócenia się z roszczeniem do biura podróży (lot jest jedną z usług, na który składa się impreza turystyczna), jak i do linii lotniczej wykonującej dany rejs.

ODMOWA PRZYJĘCIA NA POKŁAD

Twoje prawa:

• Jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerów, to osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu mają prawo do odszkodowania, prawo do opieki oraz prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym

• W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, pasażerom przysługuje: prawo do odszkodowania, prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia i prawo do opieki

Warto wiedzieć:

1. Jeżeli w wyniku overbookingu pasażer zostanie przekierowany na inny lot w niższej klasie, ma prawo zwrotu dodatkowej kwoty.

2. Aby uniknąć nieprzyjęcia na pokład warto odprawić się wcześniej on-line, czy zapłacić za wybór konkretnego miejsca w samolocie, dotyczy to szczególnie tanich linii lotniczych.

(oprac. tora)

Jak linie lotnicze próbują unikać odpowiedzialności?

Przedstawiamy listę nadużyć, których dopuszczają się przewoźnicy w kontaktach z konsumentami reklamującymi usługi. Lista została opracowana na podstawie doświadczeń ECC-Net.

1. Przewoźnik do rozpatrzenia reklamacji żąda wydania oryginału dokumentów (PIR, paragonów, faktury).

2. Przewoźnik ogranicza możliwości składania reklamacji np. przyjmuje je wyłącznie drogą faksową lub za pomocą formularza reklamacji dostępnego na swojej stronie internetowej.

3. Przewoźnik do uznania reklamacji wymaga stwierdzenia uszkodzenia bagażu przez niezależnego eksperta – osobę trzecią. Przewoźnik bierze odpowiedzialność za szkodę dopiero wówczas, gdy osoba ta stwierdzi nieprzydatność walizki do dalszego użytkowania.

4. Reklamacje dotyczące bagażu są przyjmowane wyłącznie bezpośrednio po przylocie do portu lotniczego.

5. Przewoźnik, który zgubił lub zniszczył bagaż ogranicza się do zakupu nowej walizki, a nie zgadza się na wypłatę odszkodowania.

6. Przewoźnik często nie wypłaca odszkodowania za opóźniony, zniszczony bagaż w sytuacji, w której konsument ląduje w miejscu swojego zamieszkania.

7. Linie lotnicze wyłączają swoją odpowiedzialność za szkody poniesione przez podróżującego będące skutkiem opóźnienia, błędu lub wady działania sieci teleinformatycznych np. w wyniku błędu w systemie dwie osoby otrzymują bilet wystawiony z tą samą miejscówką, w zawiązku z czym jednej z nich odmawia się przyjęcia na pokład.

8. Przewoźnik realizuje obowiązek „opieki” przy odwołanym, opóźnionym locie poprzez wydanie vouchera na symboliczną kwotę i odmawia zwrotu kosztów poniesionych ponad przyznany na zakup posiłku, napoju limit.

9. Z powodu niewystarczającej ilości miejsca załoga wymaga, aby bagaż podręczny został przekazany do luku bagażowego, często już w drodze do samolotu. Przewoźnik nie bierze wówczas odpowiedzialności za umieszczone w nim cenne przedmioty.