Jak wybrać nagrody do programu lojalnościowego?

Rodzaje nagród w programach lojalnościowych

Uczestników programu lojalnościowego możesz nagradzać w różny sposób, uwzględniając przy tym ich oczekiwania i preferencje oraz swoje możliwości i ewentualne ograniczenia. Wyróżniamy:

• Nagrody rzeczowe – przez długi czas były najpopularniejszym rodzajem nagród, ale obecnie są jedną z możliwości obok bardziej nowoczesnych form nagradzania klientów. Nagrody rzeczowe są przedmiotami namacalnymi, które uczestnicy otrzymują do ręki. To konkretne produkty, które mogą pochodzić z Twojego sklepu lub ze sklepów firm partnerskich. Są dobrym wyborem dla sklepów i usług stacjonarnych. Wymagają jednak zaplecza magazynowego do ich przechowywania, a także określonego budżetu, który należy w nagrody zainwestować
• Kody rabatowe – przeznaczone są do wykorzystania w Twoim sklepie. Dzięki nim klient może obniżyć cenę swoich zakupów i tym samym ma poczucie realnych oszczędności. Uczestnik programu lojalnościowego ma dużą motywację ich zdobycia, ponieważ rozumie, że dzięki nim za kolejne zakupy zapłaci mniej
• E-vouchery – zyskują na popularności, na co wpływ ma dynamiczny rozwój sprzedaży i usług online. Ich dużą zaletą jest możliwość natychmiastowego wykorzystania, zaraz po ich otrzymaniu. Są na konkretną kwotę do wykorzystania w Twoim sklepie lub w sklepie partnerów. To klient ostatecznie decyduje, na jakie zakupy czy usługi chce przeznaczyć voucher
• Przywileje – to nagrody charakterystyczne dla klubowych programów lojalnościowych. Uczestnicy programu mogą korzystać ze stałych przywilejów, jak np. prywatna obsługa kelnerska w restauracji czy też pierwszeństwo rezerwacji biletów lotniczych. Wybierane są najczęściej przez firmy z branży usługowej. W wielopoziomowych programach lojalnościowych benefity zmieniają się wraz z osiągnięciem przez uczestnika kolejnego poziomu, im jest on wyższy, tym atrakcyjniejsze są przywileje

Nagrody w programie lojalnościowym a specyfika grupy docelowej

Nagrody w programie lojalnościowym muszą być atrakcyjne dla klientów, tylko wtedy będą dla nich skuteczną motywacją do zakupów. Zanim więc zdecydujesz się na konkretne nagrody, zdefiniuj szczegółowo swoją grupę docelową. Zastanów się, kim właściwie są Twoi klienci, jakie są ich codzienne nawyki i oczekiwania, co zaspokaja ich potrzeby i czym się interesują. Duże znaczenie ma branża, w której działasz. Inne nagrody sprawdzą się w programie lojalnościowym sklepu spożywczego, inne w programie salonu fryzjerskiego, a jeszcze inne w programie biura podróży. Muszą one mieć konkretną wartość dla klienta.

Wyobraź sobie, że prowadzisz warsztat samochodowy. Twoimi klientami są właściciele samochodów, którzy potrzebują naprawy swojego pojazdu. W większości przypadków będą to mężczyźni, ponieważ to najczęściej oni są odpowiedzialni za kwestie związane z samochodem. Wśród nagród mogą się więc pojawić zestawy narzędzi, kosmetyka samochodowa lub darmowa usługa przechowywania opon, jeśli świadczysz usługi wulkanizacyjne.

A teraz załóżmy, że jesteś właścicielem sklepu z artykułami dla niemowląt. Twoi klienci to w większości kobiety, świeżo upieczone mamy i kobiety w ciąży. Kompletują one wyprawki dla swoich dzieci. W ramach programu lojalnościowego możesz im zaproponować kody rabatowe na zakupy w Twoim sklepie, dzięki którym będą mogły kupić wszystko, czego potrzebują w jednym miejscu, jednocześnie przy tym oszczędzając. Dobrym pomysłem jest współpraca z firmami oferującymi artykuły dla dzieci, ale dysponujące innym asortymentem. Przykładowo mogą być to producenci wózków dziecięcych lub ubranek dla niemowląt. Nagrodami w Twoim programie lojalnościowym mogą być e-vouchery do ich sklepów.

Rozumiesz już, jak ważne jest dopasowanie rodzaju nagród do specyfiki Twojej grupy docelowej? Mają one wpisywać się w preferencje klientów, tylko wtedy będą dla nich realną i silną motywacją.

Koszty nagród w programie lojalnościowym

To często pomijana kwestia przy planowaniu programu lojalnościowego. Nagrody w programie lojalnościowym są Twoim kosztem. Co jest ważne, Twoje wydatki z tym związane muszą być niższe niż Twoje zyski. Twoim zadaniem jest więc wyznaczyć wartość punktową w programie lojalnościowym. O tym, jak to zrobić, a także jak dokładnie obliczyć wartość pieniężną punktów lojalnościowych, dowiesz się z przewodnika po programach lojalnościowych przygotowanego przez Loyalty Starter.

Pamiętaj, że koszt samej nagrody nie jest jedynym wydatkiem, jaki musisz ponieść. Jeśli decydujesz się na nagrody rzeczowe, musisz mieć miejsce do ich magazynowania, a także pracowników odpowiadających za ich obsługę, wysyłkę i uzupełnianie asortymentu. Najbardziej opłacalnymi finansowo nagrodami rzeczowymi są produkty z Twojego sklepu. Ponosisz wtedy koszt zakupu produktu po cenie hurtowej, a jeśli jesteś producentem to koszt jego wyprodukowania. Znacznie więcej zapłacisz za produkty innych firm.

Dużo możesz zaoszczędzić, jeśli wybierzesz e-vouchery. Nie potrzebujesz zaplecza magazynowego i nie musisz inwestować w zakup produktów. Niektóre firmy decydują się też na współpracę barterową z innymi przedsiębiorcami. Wymieniają się wzajemnie e-voucherami do swoich sklepów.

Podwójna motywacja – małe i duże nagrody w programie lojalnościowym

Koncentrując się jedynie na głównych nagrodach, można wiele stracić. Cel, który jest zbyt odległy i wymaga dużego zaangażowania, może uczestnika programu lojalnościowego zniechęcić. Robi on często zakupy, zbiera punkty już od dłuższego czasu, jednak nie widzi efektów swoich starań. Zamiast motywacji pojawia się u niego demotywacja i rezygnacja. Znacznie lepszym rozwiązaniem jest zastosować metodę małych kroków. Na drodze do dużych nagród niech pojawiają się mniejsze. Przykładowo za każde wydane 200 zł w sklepie uczestnik otrzymuje nie tylko punkty, ale również 5% zniżki na kolejne zakupy. W kawiarni 5 kawa może być 20% tańsza, ale 10 już niech będzie za darmo. Uczestnik programu dąży do uzyskania dużej nagrody, ale jednocześnie ma satysfakcję z udziału w programie dzięki tym mniejszym, które pojawiają się częściej. Jego motywacja jest cały czas utrzymywane na stałym poziomie. Widząc, że dostaje coś dodatkowego częściej, jest skłonny zaangażować się bardziej.

Atrakcyjnymi nagrodami chcesz zachęcić klientów do udziału w swoim programie lojalnościowym. Zanim jednak uznasz, że wybrałeś te właściwe, zastanów się, czy rzeczywiście mają one realną wartość dla Twoich klientów. Pomyśl też o swojej firmie i jej zyskach wynikających z programu lojalnościowego. Koszty nagród powinny z łatwością pokryć zyski z programu, przy czym Ty musisz na tym jeszcze zarobić. Przy wyborze nagród powinno się więc wziąć pod uwagę zarówno potrzeby i preferencje klientów, jak również możliwości i zasoby finansowe firmy.